Nummer 2, leicht verzögert!

Hallo Ihr Lieben – hier wieder Euer Oliver von colpari!

Asche auf mein Haupt, schon die Nummer zwei des Newsletters kommt zu spät und nicht innerhalb unseres wöchentlichen Rhythmus. 🫣

Aber nicht nur der Newsletter, auch die Folge 2 unseres Podcasts ist noch ausstehend. Auch diese wird zeitnah nachgeliefert. Versprochen! 🤘

Rückblick auf die vergangene Woche

Wir arbeiten im Podcast und auch in diesem Newsletter noch an der Struktur, um Euch ein Erzeugnis zu bieten, mit dem Ihr Euch unterhalten fühlt, aber auch Euren Customer Service verbessern könnt.

Wünsche, Feedback und Fragen gern an [email protected] oder nutzt unseren Chat unter https://colpari.cx/nocallcenter. Wir freuen uns, von Euch zu hören!

Die vergangene Woche stand für uns im Fokus des Service Summits. Unsere erste Messe, auf der wir als Aussteller vertreten waren und auch einen Vortrag (Masterclass) gehalten haben.

Für uns wohl der wichtigste Aspekt? Feedback aus der Branche. Von Führungskräften und Experten aus dem Bereich Customer Service, um noch besser zu verstehen, was Verantwortliche für ihren Customer Service suchen und was der Markt ihnen bereitstellt.

Denn unser Ziel ist klar: "Mit colpari schaffen wir das klassische Call-Center ab."

Was ich auf dem Summit gelernt und mitgenommen habe?

1. Es dreht sich alles um künstliche Intelligenz.

2. Kunden von Call-Centern wünschen sich mehr Einblick und Feedback.

Was ich nebenbei noch gelernt habe? 🤔 Unser Firmenname ist wohl ziemlich kompliziert, denn er wurde von der Moderatorin und von vielen anderen Menschen falsch ausgesprochen. Nun ja, Tempo als Markenname hat bestimmt auch eine Weile gedauert. 🤣

Künstliche Intelligenz im Customer Service

Lasst uns mal kurz einsteigen, denn da das Thema so omnipräsent ist, müssen wir hier drüber sprechen. Ich sehe zwei größere Herausforderungen. Die erste ist, dass wir uns immer noch nicht von der Segmentierung verabschieden.

Es gibt die KI, welche Kundenanfragen bearbeitet, welche die Agenten bei der Beantwortung von Kundenanfragen unterstützt oder eben bei der Planung der Mannschaft hilft, um Auslastungen zu steigern und Kosten zu senken.

Fakt ist, KI wird die Arbeit im Customer Service verändern, sie wird die manuelle Arbeit senken und wahrscheinlich gänzlich abschaffen. Doch ich sehe einen "einfachen" Einsatz noch nicht.

Für die telefonische Betreuung braucht es noch sehr viel Rechenleistung und eine einfache, eindeutige gesetzliche Regelung – im ausgeglichenen Verhältnis.

Unternehmen brauchen einfachen Zugang zu Daten, und Kunden müssen immer wissen, welche Daten verwendet werden und welche Informationen vorhanden sind.

Da müssen wir sehr wahrscheinlich noch mal ran mit der Gesetzgebung, damit wir uns nicht durch Selbstauflagen zu Verlierern machen. Da bin ich aber kein Experte – das sind meine Hausaufgaben für das kommende Jahr. 🚀

Der dritte Aspekt, der mich ein bisschen verdutzt hat: die Aussagen der einführenden Unternehmen von KI, dass Ersparnisse, eine höhere Zufriedenheit oder im Allgemeinen der geplante Outcome nicht beziffert werden können. Das fühlt sich noch stark nach "Pilot- und Testphasen" an. Ganz nach dem Motto: "Wir brauchen KI und schauen dann, was rauskommt."

Call-Center als Blackbox

Wir hatten unseren Stand neben der Ströer X – das war schon echt witzig. Ich glaube aber auch daran, dass das ein Zeichen war. Nämlich die Aufforderung zur klaren Positionierung. Mit unserem Claim #nocallcenter haben wir uns klar distanziert und Stellung bezogen.

In unseren Gesprächen mit den unterschiedlichsten Menschen aus unterschiedlichsten Unternehmen und mit unterschiedlichsten Anforderungen haben wir immer zwei Sachen gehört:

1. Wir haben ein Call-Center und wollen es loswerden, da wir mit der intransparenten Arbeit unzufrieden sind.

2. Wir suchen Unterstützung, wollen digital vorangehen und wissen, dass ein Call-Center uns nicht helfen kann.

So lassen sich die beiden Gründe gut zusammenfassen. Wir schließen daraus, dass erstens Unternehmen eine engere und vertrauensvollere Zusammenarbeit suchen und zweitens Unternehmen kontinuierliches Feedback suchen. Denn nur durch die enge Zusammenarbeit, die von Feedback und Vertrauen geprägt ist, können Ängste abgebaut und die eigene Leistung für die Ziele des anderen eingebracht werden.

Denn genau hier liegt der Hase im Pfeffer. Call-Center bieten Unternehmen Chatbots und KI an, die sie mit deren Daten trainieren wollen, um Geschäfte daraus zu schlagen – doch sind wir mal ehrlich – die Daten gehören den Kunden, nicht einmal den Unternehmen. Call-Center müssen, ohne Wenn und Aber, die Ziele der anrufenden und schreibenden Kunden verfolgen und Unternehmen die Möglichkeit bieten, diese Anforderungen innerhalb von jetzt auf gleich zu erfüllen.

Der Rest kostet nur Geld und Kundenzufriedenheit. colpari ist hier der Partner, den Unternehmen brauchen.

Call-Center sind keine gute Wahl – denn sie werden pro Anfrage, Stunde oder Minute bezahlt. Und dann kommt noch hinzu, dass unter 20 Menschen kaum noch ein Call-Center die Arbeit aufnimmt. Viele Widrigkeiten also.

Und bevor die Frage kommt:

✅ Wir rechnen pro Anliegen ab, so ist das planbar, und die Verantwortung der Learningcurve liegt bei uns.

✅ Wir haben keine Mindestabnahmen und keine Laufzeit in den Verträgen und unserer Zusammenarbeit.

✅ Wir sind innerhalb von 24 Stunden startklar – mit einem Team, das ab Tag 1 Entlastung bringt, Prozessen, die Feedback geben, und einem klaren Fokus auf Deine Kunden.

Wir haben alle gelernt, dass wir auf einem guten Weg sind und die Branche ganz schön auf den Kopf stellen. 🚀

Service ohne Call-Center, aber wie?

Ihr wollt wissen, wie Ihr Euren Service, Eure Abteilung schnell und flexibel hoch- und runterskalieren könnt? Wie versprochen zeigen wir Euch das. Lernt aus unseren Erfahrungen und unserem Weg!

In der vergangenen Woche haben wir ein Tool besprochen, das Euch unterstützen kann, die Anfragen zu sammeln und zu bearbeiten. Zusätzlich haben wir noch weitere Tools, die Euch helfen, die Kosten niedrig zu halten, zu denen Ihr bei Bedarf flexibel wechseln könnt.

Im zweiten Newsletter wollen wir uns erst mal ansehen, welche Grundvoraussetzungen erfüllt sein müssen, um maximale Flexibilität zu erreichen. Dabei haben wir drei entscheidende Aspekte identifiziert:

1. Open Source Software: In der Regel kostenfrei, erprobt und absolut anpassbar. Zu allem, was denkbar ist, gibt es eine Alternative. Deine Zendesk-Alternative kann Zammad sein, deine AirCall-Alternative kann eine 3CX oder ein FreePBX sein, beide kostenfrei und anpassbar. Selbst für Notion und KI-Modelle gibt es frei nutzbare Alternativen.

2. Agile Arbeitsweisen: Kanban, Scrum oder OKRs, alles agile Arbeitsweisen mit unterschiedlicher Komplexität in Einführung und Betrieb. Für Customer Service Teams präferiere ich die Variante Scrum. Kleine Teams, die an klaren Ergebnissen für die Endkunden arbeiten. Der Outcome wird klar formuliert und lässt sich anhand des transparenten und erprobten Frameworks umsetzen.

3. Flexible Arbeitsplanung: Hier meine ich nicht nur, dass sich das Team innerhalb der Gleitzeit buchen kann. Ich meine die absolute Selbstorganisation und die absolute Abkehr von wochen- und monatelanger Planung. Das Team organisiert sich nach den Belangen der Endkunden, die Fragen haben. So wird Verantwortung ins Team gegeben und die Arbeit auf einen Outcome fokussiert. Für die absolute Flexibilität können noch Freelancer ins Boot geholt werden. Lieber viele Menschen mit weniger Stunden als wenige Menschen mit vielen Stunden.

So entsteht wahre Flexibilität, so sparst Du Zeit und Geld!

Mit diesen drei Punkten kommst Du Deinem absolut flexiblen Customer Service einen Schritt näher, und ich verspreche Dir: 33% Einsparpotenzial ist drin. Absolut.

Neues bei colpari?

Die wohl spannendste Sache, an der wir arbeiten, ist unser eigenes psychometrisches Auswahlverfahren für den Kundenservice. Mit diesem Verfahren werden wir in der Lage sein, die Menschen zu finden, die zu uns, unseren Klienten und zur Aufgabe passen. So bieten wir nicht nur unseren Klienten und deren Kunden ein super Erlebnis, sondern arbeiten auch mit den Menschen, die Lust auf Leistung haben!

In Zukunft werden wir allen Unternehmen ermöglichen, die passenden Menschen für ihre Kundenservice-Teams zu finden und diese langfristig engagiert und beständig aufzubauen. Daraus ergibt sich eine bis zu 25% geringere Fluktuation* im Unternehmen, was zu engagierten, beständigen Teams führt, in denen jeder Mitarbeiter eine gesteigerte Produktivität hat, bessere Arbeitsergebnisse erzielt und mehr Umsatz erwirtschaftet. Gleichzeitig erreichen wir eine signifikante Senkung der Personalkosten im Unternehmen.

Fluktuation im Kundenservice, insbesondere in Call- und Service-Centern, wird von Branchen-Insidern als die zentrale Herausforderung genannt, die den Unternehmenserfolg am negativsten beeinflusst. Laut aktuellen Studien beträgt die durchschnittliche Fluktuation in Call-Centern über 30 %, bei Kosten pro Mitarbeiter zwischen 4.500 € und 6.800 €. Erfahrene Branchen-Insider berichten von Frühfluktuationen bei Mitarbeitenden mit weniger als sechs Monaten Firmenzugehörigkeit von über 80 %. Es wird daher essenziell, Mitarbeitende zu finden, die langfristig in Teams bleiben und dort zufrieden sind.

Bleibt mit unserem Newsletter immer auf dem Laufenden! Empfehlt den Newsletter gern weiter! Wir wollen Euch mit Wissen und nützlichen Informationen versorgen! 🚀

News

Podcast

Auf der Suche nach einem tollen Podcast? Aus meiner Playlist aus der vergangenen Woche lasse ich Dir eine Empfehlung zukommen:

#90 Wie kriegt man Lust auf Leistung, Prof. Ingo Hamm?

Nicht nur der Podcast ist gut. Ich kann auch das Buch uneingeschränkt empfehlen. Egal, ob Führungskraft oder auf der Suche nach dem Sinn des Lebens. 🤗

Ich wünsche Euch eine tolle Restwoche und denkt dran: Fragen, Feedback und Wünsche immer her!