Hallo liebe Leserinnen und Leser,

wie schon die Überschrift sagt: Es geht um Struktur – und wie sie uns dabei hilft, schneller ans Ziel zu kommen, weniger Fehler zu machen und aus den gemachten zu lernen.

Doch bevor wir einsteigen, ein kurzer Blick auf diesen Newsletter:

Wir sind bei Ausgabe drei angekommen, haben euer Feedback gesammelt und entschieden, den Newsletter ab jetzt alle zwei Wochen zu veröffentlichen – genauso wie unseren Podcast.

Warum? Weil wir die Podcast-Themen hier vertiefen wollen – mit mehr Details, praktischem Wissen und Werkzeugen, die euch wirklich weiterbringen. Das war ein ausdrücklicher Wunsch von euch und macht auch für uns absolut Sinn.

Habt ihr weitere Wünsche oder Feedback? Schreibt uns jederzeit unter [email protected] oder besucht uns auf nocallcenter.colpari.cx!

Los geht’s 🚀!

Rückblick

Was seit dem 27. November passiert ist? Schon wieder eine ganze Menge, und das kurz vor Weihnachten. 🫣 Wir haben wir unsere eigene Community gestartet! 🚀

Wir wollen einen Ort schaffen, an wir uns alle über guten Customer Service unterhalten können, unsere Erfahrungen austauschen und die besten Vorgehen finden. Wir haben aber auch unser Framework, mit dem wir unsere Kunden betreuen, auf ein Niveau gehoben, mit dem es jedem Unternehmen in jeder Größe möglich ist, einen herausragenden Kundenservice aufzubauen.

Weihnachten steht vor der Tür und wir backen!

Zur Abwechslung und weil es mal etwas anderes ist, haben wir Plätzchen gebacken um immer einen "Notfallkeks" im Büro zu haben.

Ankündigungen

Wir werden im neuen Jahr mit Webinaren starten, in denen wir eure konkreten Herausforderungen und Probleme besprechen, um Lösungswege zu finden und unsere Erfahrungen mit euch und der Welt zu teilen.

Der nächste Podcast kommt am 24.12.2024 und der nächste Newsletter am 31.12.2024! Unsere Community erreicht ihr hier.

Das Trichtermodell von colpari: Struktur für exzellenten Kundenservice

Das Trichtermodell von colpari hilft dabei, Customer Service Teams und Abteilungen Schritt für Schritt aufzubauen und gezielt zu verbessern. Jede Stufe im Trichter ist in fünf Bereiche unterteilt, die sicherstellen, dass an alle Aspekte gedacht wird:

Wissen – Welche Informationen sind notwendig?

• Beispiel: Welche Kanäle bevorzugen unsere Kunden? Welche häufigen Fragen tauchen auf?

• Zusatzfrage: Welche Informationen fehlen dem Team, um effektiv zu arbeiten?

Prozesse – Wie läuft es ab?

• Beispiel: Wie kommt eine Kundenanfrage ins System? Was passiert nach dem ersten Kontakt?

• Zusatzfrage: Wo gibt es Engpässe oder unnötige Schritte im Ablauf?

Tools – Welche Werkzeuge werden benötigt?

• Beispiel: Nutzen wir das richtige CRM-System? Sind unsere Kommunikationskanäle integriert?

• Zusatzfrage: Gibt es Tools, die den Workflow vereinfachen könnten?

Team – Wer übernimmt was?

• Beispiel: Welche Rollen und Verantwortlichkeiten gibt es? Gibt es Schulungsbedarf?

• Zusatzfrage: Ist das Team klar über Prioritäten und nächste Schritte informiert?

Daten – Wie messen wir Fortschritt und Erfolg?

• Beispiel: Welche KPIs sind wichtig (z.B. Reaktionszeit, Kundenzufriedenheit)

• Zusatzfrage: Wie nutzen wir Daten, um kontinuierliche Verbesserungen umzusetzen?

Die 5 Phasen des Trichters

Erreichbarkeit herstellen

Sorge dafür, dass Kunden dich einfach erreichen können – ob per Telefon, E-Mail oder Chat. Die Rahmenbedingungen und Kanäle müssen klar sein.

Einstiegspunkte der Kunden

Platziere die Einstiegspunkte dort, wo deine Kunden sind. Sei es auf der Website, über Social Media oder per App – je nach Zielgruppe.

Kontakte sammeln

Schaffe Prozesse, um Kundenkontakte strukturiert zu erfassen und zu speichern. Eine saubere Datengrundlage vermeidet Chaos und Doppelarbeit.

Kontakte bearbeiten

Organisiere Abläufe und nutze Tools, um Kundenanfragen effizient zu bearbeiten. Einheitliche Prozesse helfen dem Team, fokussiert zu arbeiten.

Kontinuierlich lernen

Nutze Daten und Feedback, um Abläufe kontinuierlich zu verbessern und deine Servicequalität nachhaltig zu steigern.

Umsetzung in der Praxis

Das Modell ist flexibel und erprobt – es lässt sich auf jede Unternehmensgröße und jede Serviceabteilung anpassen. Gehe Phase für Phase durch:

• Stelle sicher, dass alle fünf Bereiche (Wissen, Prozesse, Tools, Team, Daten) berücksichtigt sind.

• Überprüfe, ob du Feedback der Kunden nutzt, um Verbesserungen vorzunehmen.

• Baue die Stufen logisch aufeinander auf, um Struktur und Agilität optimal zu kombinieren.

Am Ende verlässt eine „Essenz“ den Trichter: die Verbesserungspotenziale, die deinem Kundenservice langfristig zum Erfolg verhelfen.

Unser Trichter-Modell haben wir sowohl in unserer Community als auch unten bei den Ressourcen verlinkt: Im Miro-Board haben wir das Modell grafisch dargestellt, es anhand eines Use Cases erklärt und eine Blaupause erstellt, die ihr für euren Service selbst ausfüllen könnt.

News

Fundstück: Einfach plaudern statt austreten

Zum Jahresende wollte die katholische Kirche in Zürich mit einer kreativen Aktion Kirchenaustritte verhindern. In einem temporären Call Center nahm Bischof Josef Maria Bonnemain persönlich Anrufe entgegen, um Mitglieder zum Verbleib zu bewegen. Die Aktion lief unter dem Motto: „Kirchensteuer wirkt“. Link

Editorial VI-2024: Zwischen Technologie und Menschlichkeit

Das Jahr neigt sich dem Ende zu, und während wir auf die vergangenen Monate zurückblicken, wird eines klar: Der Kundenservice steht vor einem großen Wandel. Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI) und datengetriebene Lösungen beeinflussen, wie Unternehmen ihre Kundinnen und Kunden betreuen. Doch dabei ist es wichtig, Menschlichkeit und Technologie in Balance zu halten. Link

Five9 unter Druck: Aktivistische Investoren drängen auf Veränderungen

Der US-Call Center-Softwareanbieter Five9 steht kurz vor einer Einigung mit dem Hedgefonds Anson Funds Management und anderen aktivistischen Investoren, die auf Veränderungen drängen, um den Aktienkurs zu steigern. Unter den diskutierten Bedingungen könnte Sagar Gupta von Anson einen Sitz im Aufsichtsrat des Unternehmens erhalten. Link

Aktuelle Zahlen zum Kundenservice: Trend-Studie Contact Center 2023/2024 liegt vor

Bereits zum fünften Mal in Folge untersucht die Trend-Studie Contact Center wichtige Komponenten für einen erfolgreichen Kundendialog und aktuelle Trends im Zusammenspiel zwischen Menschen, Technik und Prozessen. Besonders im Vordergrund steht aktuell die Modernisierung und Aktualisierung der IT-Infrastruktur, was die zunehmende Bedeutung technologischer Innovation in der Branche unterstreicht. Link

Bitte recht freundlich!

Der Artikel betont die Bedeutung von Menschlichkeit und altmodischen Werten wie Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft im Kundenservice, trotz der zunehmenden Automatisierung und Digitalisierung. Technologische Fortschritte wie Self-Service und KI können Routineaufgaben erleichtern, aber bei technischen Störungen und komplizierten Fällen wird oft menschliche Hilfe benötigt. Es wird argumentiert, dass ein starkes Team von kompetenten Mitarbeitern unerlässlich bleibt, um exzellenten Service zu gewährleisten. Link

Ressourcen